Na Mercadona, é o cliente que define que produtos vão para as prateleiras

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Podia ser um segredo bem guardado, porque, neste mundo dos negócios, é comum utilizar-se o chavão de que a receita para o sucesso é manter os ingredientes da estratégia guardados a sete chaves. Mas no caso da Mercadona, o processo é inverso, em toda a linha.

As “chaves” foram-nos dadas com uma visita ao “cérebro” do retalhista em Portugal: as portas do centro de coinovação, localizado em Matosinhos, abriram-se para o Jornal do Ave, que foi perceber por que é que, na Mercadona, os clientes não são chamados de clientes, mas sim de “chefes”.

A razão? Simples. É através do cliente que a marca, há quatro anos em Portugal, define os produtos que coloca nas prateleiras. O processo desenvolve-se como uma espécie de “pirâmide invertida”, ou seja, o produto é desenvolvido a partir do cliente e não das cadeias de distribuição, acabando com uma “prescrição” que é entendida como “a melhor solução” para cada produto.

Para exemplificar, durante a visita, que contou com três cidadãos que residem em Santo Tirso, foi esmiuçado todo o processo de escolha dos sumos a comercializar pelo retalhista em Portugal. Fátima Maciel é a responsável por esta área, ou seja, cabe-lhe escolher os ingredientes e aprimorar o sabor e a textura dos sumos, de acordo com o que lhe é indicado pelos clientes. Por isso, durante o processo de instalação da Mercadona em Portugal, Fátima Maciel foi, literalmente, viver com potenciais clientes, para descortinar os gostos dos portugueses, que, logo à partida percebeu, são completamente diferentes dos dos espanhóis. “Eles são mais práticos, gostam de sabores mais tradicionais, enquanto nós portugueses gostamos de inovar e temos um gosto particular por sabores tropicais”, explicou.

“Nas provas que fazemos, tentamos replicar sempre como o cliente faz em casa, é esta a forma mais eficaz que temos de comprovar que os nossos produtos estão de acordo com o gosto dos nossos chefes e que estamos a fazer um bom trabalho”Fátima Maciel, responsável pelos néctares da Mercadona

Depois desta perceção, chegar ao néctar perfeito revela-se um processo em constante desenvolvimento e, para isso, Fátima testa cada lote que chega aos supermercados para verificar se os parâmetros estabelecidos – e que resultam da tal prescrição dos “chefes” – estão a ser cumpridos. Neste caso, também os visitantes tirsenses tiveram “voto na matéria”, participando em “provas cegas”, que tentam “replicar” a forma como os clientes consomem em casa.

Como é apreciadora de maracujá, Manuela Lopes, residente “ao lado” da cidade, foi desafiada a provar dois sumos, um da marca Hacendado, da Mercadona, e outro de uma das marcas mais vendidas em Portugal. Manuela acabou por gostar dos dois, acabando por eleger o sumo da Mercadona, com o argumento de que, pelo sabor que apresentava, “só lhe faltavam as grainhas do maracujá”.

“É no nosso centro de coinovaçao que testamos, diariamente, os nossos produtos, fazemos provas cegas com os nossos clientes e confirmamos a qualidade dos produtos que entram, todos os dias, nos nossos supermercados”João Miranda, responsável pelo Centro de Coinovação da Mercadona Portugal

Assim como acontece com os sumos, outros produtos são diariamente testados no centro de coinovação de Matosinhos e não é à toa que, naquele local, todos os equipamentos surgem em duplicado, como os fogões, as placas de indução, os fornos e os microondas, para que os ensaios entre produtos sejam feitos em ambiente e condições iguais.

Na Mercadona, os produtos têm de ter origem “no melhor fornecedor”, esteja ele onde estiver. É o caso do azeite, naturalmente português e com carimbo da Riazor, de Santarém, ou da manteiga dos Açores, ou do presunto, vindo de Espanha e cuja qualidade é globalmente reconhecida, ou das bolachas belgas, produzidas na Bélgica por um fornecedor que permite ao retalhista apresentar “um produto de qualidade a preços competitivos”.

O caminho que tem desbravado para se tornar no supermercado mais português de Portugal sustenta-se por este trabalho contínuo, refletido em distinções já conseguidos, como o reconhecimento da DECO ao vinho Castelo de Moinhos Alvarinhos 2019, na decisão de pagar os impostos neste país e pelo contributo que dá no reforço da economia nacional, ao exportar, atualmente 90 por cento das suas compras a fornecedores comerciais portugueses para Espanha.

Um supermercado diferente

O ambiente proporcionado pela Mercadona nos supermercados também é totalmente diferente do que é apanágio. Corredores amplos e espaçosos, secções “racionais” – com a exposição dos produtos das marcas mais reconhecidas – e frescos evidenciados. Na peixaria da Mercadona de Matosinhos, por exemplo, há indicação dos produtos que vieram diretamente da lota e dos que passaram pelo centro logístico.

A secção de Pronto a Comer é um convite a uma viagem gastronómica. São mais de 40 refeições distintas que podem ser encontradas nas prateleiras da Mercadona, onde se incluem pratos como a dourada com legumes, a salada de bacalhau com grão, o bacalhau gratinado com batatas ou o salmão ao vapor com legumes, entre outras opções. As pizzas e as massas são confecionadas no momento, em que os clientes podem escolher os ingredientes ao seu gosto. Podem também servir-se no móvel de saladas self-service, onde estão afixadas as boas práticas da sua utilização, ou tomar o seu café ou bebida quente, com todos os cuidados de segurança e higiene assegurados.

“Desenvolvemos a nossa marca própria em conjunto com os nossos clientes e é a partir daí que garantimos a qualidade dos nossos produtos. Outros dos fatores de diferenciação na Mercadona é que não existem promoções para que as pessoas possam comprar os produtos sempre a preços competitivos”. André Silva, Diretor de Comunicação da Mercadona